如何让AAA级别的租客一直是AAA级别 (二 )


  • 作者:Michael Wang 资深房地产买卖投资经纪人

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紧接上期文章,一个好的租客并不是不会变成烂租客的,一个烂租客我还从来没设想过他们会变好。如何防止好的租客变坏,这可是一个大题目,这需要你能够掌控人性的变化,该舍弃的要舍弃,不需要计较的绝对不要放在心上。什么都较真,租客会不胜其烦,好一点的就会尽快搬家,差一些的就会慢慢变坏。

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AAA级别的租客并不是在失去工作的时候才是变坏的开始,你不去关心租客,就如同一片菜地,你任由蔬菜自由生长,自生自灭,那么你绝对不会种出好的蔬菜的。请记住,优质的租客需要优质的服务

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我们经常看到广告词是这样写的:“优质快捷的服务”。很多人没有注意到快捷这个词的深刻含义。试想,你在炎炎酷暑之中,空调坏了,你是希望冷暖师傅立刻上门呢,还是一周之后再说?你是希望师傅立刻接听你的求救电话,还是等两天之后师傅才回电?答案不用我说,自然明了。

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这就带出来了一个管理租客的非常关键性的问题,你能多快替租客解决问题?你的速度越快,你的优质租客就会更加愿意长期租用你的物业。除非有特殊情况,这样的租客是不想搬家的。

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我帮助客户找租客、管理租客到今天,还从来没有见过一个租客故意损坏房主的电器,空调和暖炉的。租客有时候会有保养不精心的问题,但那并不会造成电器的快速损坏。往往是购买物业的时候,屋内的设备已经老化,出现故障只是时间问题。

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我曾经遇到过AAA级别的租客在向业主反映问题的时候,业主不闻不问,以拖字诀应对。租客也没说什么,自己找人把空调修好了。业主非常得意,以为这就没事了。不曾想,租约到期之后,租客拒不支付最后一张支票,并声称,由于业主对于他的家庭造成的精神损害,他将会保留进一步追溯的权利。

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经过我的调解,业主同意支付当初租客付出的维修费用,并加上利息。那个维修师傅是本地人,比我们华裔的维修费用贵了30%。

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我还曾经碰到过这样的案例。租客入住之后,业主不放心,凡是有维修一定立刻解决,并亲自到场。有一次,业主打电话给我,气喘吁吁地说:Michael,有件事我想告诉你。我以为出了大事,赶紧问他怎么回事。

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业主大声说道,我这个租客真的是太好了,家里如同样板房,屋子里干净极了。我真的都不好意思回自己的家。我那个家同租客的屋子比起来,简直就没法看来 。这个业主事必躬亲的态度,让租客大受感动,租客的太太是家庭主妇,自然也就不敢怠慢,天天把家里擦洗的干干净净。

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曾经有好多我管理的物业,租客非常好奇我如何能够在最短的时间里,回复他们问题,并且立刻找到解决相关问题的师傅上门解决问题。有一个租客是北美通用电器公司,加拿大分公司,医疗部门的主管。他今年又签下了两年的租约。

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他就问过我上述问题,我告诉他:

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首先,我每天会应对无数的问题,如果办事拖拉,问题会很快堆积如山,无法应付。

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其二,我知道凡是我挑选过的租客不会是捣蛋鬼,一定是出了他们无法解决的问题才会来找我。

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其三,我有一个经过十几年挑选的优秀团队,从维修房屋,装修物业,电器维修到冷暖空调,屋顶等等,同房屋相关的师傅。这个团队诚信,专业,快捷。没有他们,我无法管理物业。回答了他的问题,这个租客爽快地签下了两年的租约。要知道,他已经住了三年了。

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我不能说这个团队的收费是最便宜的,但是我可以负责任地告诉大家,他们可以说是我见过的非常专业的。我有客户为了省钱找来了并不专业的装修师傅,结果不但拖延了两倍的时间,而且最后的收费竟然超过报价两倍。这时间加上成本,亏损的人是业主。没人会同情你的选择性错误,你只能买进一个教训。

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速度在现代社会是有决定性作用的。当今,大家都非常忙,没时间瞎扯。如果服务的节奏跟不上租客的需求,租客下班之后,拖着疲惫的身躯回到家,还要应对各种房屋问题,租客的火气一定会冲破了青天。

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反过来,租客一个短信,一通电话就会有人上门服务,租客就会对于我们产生依赖。要知道,依赖产生忠诚!虽然是我在面对租客,可是他们都知道,我的背后是业主的支持。他们同样会尊重业主。这是一个良性循环。

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既然是服务行业,我们的租客就是上帝,但是租客不明白的时候,他们就是学生,我们不能将就错误,更不能惯着租客使性子。这需要沟通的技巧,也需要你对于物业的彻底了解。

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我们曾经见到过这样一个案例,我收到租客的反馈,说烘干机不工作。我正好在物业附近,也就不必先叫上我的师傅,那会产生费用的。我看了一圈之后,觉得机器工作正常,怎么也找不到问题所在,等到我跑到屋子外面,才发现,烘干机的通风口的挡板无法自动打开,只要把外面的网罩拆除,挡板就会被烘干机的暖风吹开,也就能够排出水蒸气了。

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租客本来不太高兴,因为是刚刚搬进屋子,就出现了这个问题,租客还以为业主给了租客一个有问题的烘干机使用。等到他看到我把问题解决之后,他不禁哈哈大笑,说一个挡板竟然难倒了英雄汉。这个租客已经从那以后,住了四年的时间,期间偶尔有小问题,业主也很大度地帮助他解决。

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我计算过,这些年业主的维修费用也就不到$700,可是租客长期稳定地缴纳租金,没有间断过。有一次,这个租客的支票跳票了,第二天租客发现之后,立刻打电话给我,一再抱歉,并且立刻E-Transfer给业主。业主还在睡梦之中,接到我的电话,也非常高兴,让我转达谢意。

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有时候,误会是会产生纠纷的,把问题消灭在萌芽之中,不让问题扩散成心结,是管理租客的一个秘诀

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 电话:(416) 893-2060 Michael Wang
(416)843-3528 Susie Huang

 Email: michaelwangprofessional@yahoo.ca


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